Kako ustvariti kulturo obsedenosti strank in odkleniti množično rast



co-1-obrezana

Na Dcbeacon je naša tema za leto 2019 Obsedenost s strankami.



Letos imamo ambiciozne cilje rasti in še bolj ambiciozno poslanstvo: navdihniti ljudi povsod, da se bolj zavestno odločajo o hrani.



Ključ do izpolnitve obeh je Obsedenost kupcev.

Obsedenost kupcev je verjetno najbolj povezana z Amazonom. Je prvi izmed 14 Načela vodenja , in podjetje slavno na vsakem strateškem sestanku pusti en odprt stol za zastopanje kupca - opomnik, da mora imeti stranka vedno sedež za mizo.



Tako kot številna najmočnejša načela v poslu (in življenju) je tudi koncept Obsedenost s kupci varljivo preprost. Biti kupec obseden preprosto pomeni prednostno obravnavanje strankinih potreb in prizadevanj pred vsem drugim - v nekaterih primerih tudi z dobičkom (zlasti kratkoročno).

Toda uresničevanje tega je v praksi težje, kot se zdi, in večina podjetij pomisli so obsedeni s kupci in so dejansko osredotočeni predvsem nase - na svoje trenutne zmogljivosti, svoj izdelek ali svoje procese.

Torej, kaj je potrebno, da postaneš obseden s kupci? Kako uporabljate to načelo za vsak dan za doseganje rezultatov?



To je vprašanje, s katerim se vodilna ekipa Dcbeacon lotevam že leta. To je nekaj, kar sem izvedel o tem, kaj v resnici pomeni biti obseden s strankami in kako lahko ta miselnost v resnici spodbudi rast in inovacije v vašem podjetju.

1. korak - Določite svojo primarno stranko

množica

Preden lahko obsesivno služite stranki, morate najprej določiti, kdo je vaša glavna stranka.

Lahko je skušnjava, če mislite, da imate več strank, vendar trdim, da jo imate primarni stranke in če tej stranki postrežete izjemno, bodo ostale postavile na svoje mesto.

Tukaj mislim. Pojdite na dvostransko tržnico, kot je Dcbeacon. Ali so naša glavna stranka naši člani (potrošniki v pisarni in doma, ki prejmejo naše škatle) ali naše blagovne znamke (blagovne znamke prigrizkov, katerih izdelki končajo v naših škatlah)?

Čeprav je enako dobro služenje obeh strani našega trga ključnega pomena za naš uspeh, so nedvomno naša glavna stranka člani, ki prejmejo naše škatle. Brez njih in omrežja, ki ga zagotavljajo, ne moremo zagotoviti vrednosti našim partnerjem z blagovno znamko. In tako so naši člani # 1. Zagotavljanje izjemnih izkušenj našim primarnim kupcem ustvarja tako dragoceno platformo, da se blagovne znamke ne morejo načenjati. Spet se osredotočite na primarno stranko, ostalo pa se postavi na svoje mesto.

Obstaja tudi težnja, da zamenjate svojo pravo stranko s svojo 'ciljno' stranko. To je še posebej opazno za blagovne znamke, ki so bile ustanovljene za reševanje lastnih potreb ustanovitelja - na primer okrepčevalnica z visoko vsebnostjo beljakovin, ki so jo razvili moški športniki crossfit, da bi jim napolnili treninge in jih ohranili v ketozi. Lahko bi domnevali, da je njihov potrošnik zelo podoben sebi, v resnici pa je njihova resnična mamica delujoča tisočletnica, ki išče nekaj bolj zdravega, da bi jo napolnila skozi njen naporen dan.

Potrošniki na koncu kupijo izdelke, ki ne ustrezajo le njihovim potrebam, temveč izpolnjujejo njihove želje. Ta mama Millennial je sicer športnica crossfita ali pa tudi ne, vsekakor pa si prizadeva jesti tako.

Moj dober prijatelj in tržni strokovnjak Erik Huberman iz Hawke Media mi je pred kratkim povzel, ko je rekel: 'Stranka te izbere.' Večina blagovnih znamk ne porabi dovolj časa ali denarja, da bi ugotovila, kdo jih izbira in zakaj.

2. korak - poslušajte globoko

poslušaj-2

Ko enkrat veste, kdo je vaša stranka, Customer Obsession od vas zahteva, da jo globoko poslušate. To spet pomeni preseganje nivoja površine hoče , in osredotočanje na potrebe in težnje .

Vaša naloga je poglobiti se v temeljne potrebe svojih strank in si zamisliti rešitev, ki je same verjetno še niso predvidele.

Čeprav bi lahko bilo apokrifno , ta citat, pripisan Henryju Fordu, dobro ponazarja idejo:

'Če bi ljudi vprašal, kaj hočejo, bi rekli hitrejše konje.'

Poglobljeno poslušanje zahteva tudi, da se nenehno postavljate pred kupca. Ne glede na vašo vlogo ni prave zamenjave.

Nekateri najboljši voditelji, ki jih poznam, imajo to prednostno nalogo. Izvršni direktor Health Warriorja Shane Emmett še vedno vodi predstavitve izdelkov pred resničnimi kupci, samo da bi držal prst na srcu. Soustanovitelj podjetja Honest Co. Christopher Gavigan počne nekaj podobnega. Ko sem ga nekaj let nazaj intervjuval za Brand Builder podcast, mi je povedal, da vsak teden sprejme od 30 do 50 klicev za pomoč strankam.

Izvršni direktor California Clots Bill Barton ima bolj makro pristop. Uspeh kalifornijskih omar, kot ga je opredelil Barton, gledamo skozi tri ločene, a enako pomembne leče:

  1. OKR: ali podjetje dosega svoje poslovne cilje in ključne rezultate?
  2. Poslanstvo podjetja: ali podjetje preoblikuje notranje prostore in opolnomoči ljudi, da čim bolje izkoristijo svoje domove in vsakdanje življenje?
  3. Ocena neto promotorja: ali podjetje ponuja izkušnje, ki jih stranke verjetno priporočajo prijatelju ali sodelavcu?

Ko imamo NPS tako vidno vlogo v sami definiciji podjetja, je edinstveno. Vodje v podjetju spodbujajo, naj ocenijo odločitve glede na to, kako bo vplival na NPS, Barton pa podatke NPS dejansko preuči na začetku vsakega dne.

3. korak - Osredotočite se na to, kaj je pomembno za vašo stranko

poslušaj

Še en etos, na katerega smo naročeni pri Dcbeacon, je esencializem - disciplinirano iskanje manj. Esencializem izhaja iz fantastične istoimenske knjige Grega McKeowna in preprosto pomeni maksimiranje vašega učinka z osredotočanjem na vaše dejavnosti z najvišjim vzvodom.

Med našimi letnimi lastnimi rokami je Jake Moser (eden od naših managerjev za uspeh članov) - postavil to fantastično vprašanje: kako smo lahko hkrati tako obsedeni s kupci kot bistveni?

To je odlično vprašanje, ker se na prvi pogled zdi, da se esencializem in obsedenost s strankami skregata. Toda to je pravzaprav ena največjih zmot o obsedenosti s kupci - to pomeni, da je biti vsem vse ali pa na vsakem koraku prinašati neizmerljive trenutke 'vau'.

To ne bi moglo biti dlje od resnice. Obsedenost kupcev pomeni biti odličen v stvareh, ki jih vaša stranka najbolj skrbi, in biti strateško povprečen - ali celo slab - pri stvareh, ki ne premikajo igle (ali ne premikajo igle toliko).

Ponovno razmislite, kaj za Amazon pomeni obsedenost strank. Amazon se odloči, da bo obsesivno dosegel tisto, za kar ve, da je njegovim strankam najbolj mar - hitrost in cena. Prav tako spodbujajo kulturo, ki ceni učinkovitost. Podjetje ima slabe rezultate pri prilagojenih storitvah za stranke ali odkritosti, ki za njihovo osnovno stranko niso tako pomembne.

Obsedenost strank se bo pri vsaki organizaciji pokazala drugače. Kako se prikaže za vas, je odvisno od tega, kaj je za vašo stranko najbolj pomembno.

4. korak - Vtisnite miselnost obsedenosti strank v kulturo vaše ekipe

Sean2

Ključno za vse je, da v svojo organizacijo vključite način razmišljanja o obsedenosti s strankami, tako da se ne bo le držal članov vaše ekipe, ampak bo na koncu tudi vodil odločanje.

Jaz in vsi voditelji Dcbeacon to počnemo tako, da neprestano vozimo dosledna sporočila domov in to temo povezujemo z vsem, kar počnemo. In mislim resnično vse - Obsedenost kupcev je preizkusni kamen za vsak Crush It Call (petek vse roke), Rockoff (ponedeljek vse roke), vse sestanke vodstva, komunikacije v celotnem podjetju o zmagah velikih ekip. In to ni samo koncept - to je ZAKAJ za konceptom.

Do te točke lahko ljudje na Dcbeacon občasno zavijejo z očmi, vendar se spomnimo, da v povprečju potrebuje osem prikazov, da se sporočilo drži potrošnika. Tu velja isto načelo. Da se nova ideja drži in začne delovati, je ponovitev nujna.

Kar zadeva mene, sem od letos začel tedensko pregledovati poročila NPS. Všeč mi je, ker pomaga sprejeti tisto, kar bi lahko bilo abstraktno načelo, in to uresniči.

Zakaj je to pomembno - Obsedenost strank spodbuja inovacije

odrasla-črno-bela-zamegljenost-1181365

Najmanj priznana prednost načela obsedenosti strank je sposobnost spodbujanja inovacij.

Vse izhaja iz dejstva, da delate nazaj glede na potrebe in želje svojih strank. Ker je začetek s stranko osvobajajoč.

Ko ste osredotočeni nase, na konkurente ali na svoj izdelek, boste vedno omejeni s svojimi sposobnostmi in sposobnostmi.

Ko pa začnete s potrebami in težnjami svojih strank in delate nazaj, lahko nenadoma začnete z inovacijami brez meja. Nenadoma so na mizi vse možnosti - vključno s sposobnostmi, ki jih še nimate. Obsedenost s strankami vas osvobodi razmišljanja brez omejitev in skrbi, kako kasneje. Vaša miselnost se premakne s tega, kar je zdaj mogoče, na tisto, kar bi lahko bilo mogoče. Potisne vaše razmišljanje in vaše sposobnosti naprej.

Ali vaša ekipa vadi obsedenost s strankami? Kako se kaže v vaši organizaciji? Sporočite mi v spodnjih komentarjih.